2020年伊始，一場(chǎng)突如其來(lái)的疫情打亂了所有人的美好春節(jié)假期，困在家中寸步難行，為了抗“疫”，醫(yī)生、戰(zhàn)士、民警、志愿者等都義無(wú)反顧沖在前線。然而，在鏡頭看不見(jiàn)的地方，有一個(gè)行業(yè)也在用自己的擔(dān)當(dāng)堅(jiān)守著另一個(gè)戰(zhàn)場(chǎng)，就是旅游行業(yè)。
當(dāng)疫情發(fā)布之后，一場(chǎng)屬于旅游業(yè)的戰(zhàn)“疫”悄然打響，蜂擁而至的訂單退訂，停擺的業(yè)務(wù)線，雖不悲壯，但卻夠“慘烈”。
懵圈，旅企客服的春節(jié)狀態(tài)
“從除夕開(kāi)始，別說(shuō)休息，根本就是忙到?jīng)]時(shí)間洗頭?！边@是飛豬客服杰楷最近一段時(shí)間的真實(shí)寫(xiě)照，這個(gè)春節(jié)假期，他每天都是睜眼上班抱著電腦睡覺(jué)的狀態(tài)。
由于新型冠狀病毒肺炎的原因，往年的出行高峰成了退訂高峰，咨詢(xún)退訂的來(lái)電量居高不下，他平均一天需要處理800單以上的審批，指導(dǎo)客服解決問(wèn)題，單量是平時(shí)的5~6倍，而且飛豬每一位客服的春節(jié)假期都是如此。
為了能夠應(yīng)對(duì)突如其來(lái)的退訂需求，飛豬還開(kāi)啟了全員客服狀態(tài)，財(cái)務(wù)、技術(shù)、運(yùn)營(yíng)等部門(mén)人員都加入進(jìn)來(lái)。李禹是飛豬的一名數(shù)據(jù)技術(shù)專(zhuān)家，得益于此前雙十一的鍛煉，他積攢了一些服務(wù)線經(jīng)驗(yàn)，面對(duì)突如其來(lái)的大量退訂和咨詢(xún)，他主動(dòng)申請(qǐng)加入到客服隊(duì)伍，每天幫消費(fèi)者處理數(shù)十個(gè)退改訂單。
遨天則是飛豬的開(kāi)發(fā)工程師，此前從未做過(guò)客服，為了幫助更多消費(fèi)者盡快完成退訂，經(jīng)過(guò)培訓(xùn)及學(xué)習(xí)后，已經(jīng)返鄉(xiāng)的他也義無(wú)反顧承擔(dān)起客服的角色，每天保持8小時(shí)的接線。
而另一大旅游平臺(tái)攜程同樣如此。這個(gè)春節(jié)小林本應(yīng)在家好好陪伴父母，作為攜程的一名機(jī)票客服，平時(shí)節(jié)假日加班居多，只有春節(jié)假期回家的行程是他早早就定好的。然而，這場(chǎng)疫情打亂了一切。
1月22日，距離春節(jié)僅兩天，新型冠狀病毒肺炎疫情的嚴(yán)重性已經(jīng)開(kāi)始顯現(xiàn)，為了減少旅客因疫情造成的出行損失，攜程決定為至1月31日期間始發(fā)地/目的地為武漢的國(guó)內(nèi)國(guó)際航班客人提供免費(fèi)退訂政策。
在退訂政策發(fā)布之后，小林的工作量瞬間加大，大量涉及武漢地區(qū)的消費(fèi)者開(kāi)始咨詢(xún)退訂事宜，總的退改訂單量比前一天翻了一倍。而此時(shí)，他還沒(méi)料想到，這僅僅只是個(gè)開(kāi)始，那天所謂的峰值，也會(huì)是他整個(gè)春節(jié)假期里最輕松的一天，之后一系列事態(tài)發(fā)展，讓他“徹底蒙圈”。
爆發(fā)，波及整個(gè)行業(yè)的“退訂潮”
根據(jù)小林的回憶，1月23日民航總局發(fā)布第一次機(jī)票退訂政策，表示24日0點(diǎn)前購(gòu)買(mǎi)的機(jī)票可以無(wú)損退訂，此時(shí)恰逢武漢“封城”的消息傳出，恐慌和焦慮的情緒開(kāi)始蔓延，反映到消費(fèi)者身上，就是如潮水一般涌來(lái)的退訂、咨詢(xún)和疑惑等待解答。
到了除夕夜，機(jī)票的退訂范圍更是從武漢、廣州、上海等國(guó)內(nèi)城市蔓延到境外航線，退改這件事變得更為復(fù)雜，攜程業(yè)務(wù)數(shù)量也急劇增加，已經(jīng)不是翻倍那么簡(jiǎn)單，而是百萬(wàn)級(jí)的退訂訴求、數(shù)十萬(wàn)的改簽訴求如海浪一樣涌來(lái)，整個(gè)行業(yè)就如同被淹沒(méi)了一般。
更要命的是，1月27日國(guó)務(wù)院宣布春節(jié)假期延長(zhǎng)，民航總局也第二次發(fā)布機(jī)票退訂政策，將無(wú)損退訂的時(shí)間延長(zhǎng)到了27日凌晨。政策一出，讓整個(gè)旅游行業(yè)都呆住了，這意味著，23號(hào)到27號(hào)之間的退訂訂單中，按規(guī)則承擔(dān)退票費(fèi)的消費(fèi)者又增加了補(bǔ)退新訴求。
“新的政策推出后，感覺(jué)瞬間就亂套了，作為平臺(tái)需要根據(jù)新的政策及時(shí)調(diào)整自己的退改方案，一邊是消費(fèi)者焦急的詢(xún)問(wèn)，另一邊是要與航企反復(fù)溝通確認(rèn)，飛豬必須用最短的時(shí)間做出響應(yīng)，作為客服我們也需要再次花費(fèi)大量時(shí)間和精力給消費(fèi)者釋疑” 杰楷這樣講到。
據(jù)了解，春節(jié)期間飛豬平臺(tái)客服熱線連續(xù)一周天天爆燈，峰值時(shí)甚至達(dá)到去年同期的10倍，往年春節(jié)出行旺季，平臺(tái)的客服要增加約50%的人手，而今年，這個(gè)數(shù)字已經(jīng)是倍數(shù)級(jí)的增長(zhǎng)，三班倒早已變成了通宵駐守。
而來(lái)自攜程的數(shù)據(jù)也顯示，截止到1月29日攜程平臺(tái)收到的退改訴求總量、咨詢(xún)總量都達(dá)到數(shù)百萬(wàn)的量級(jí)，相較去年春節(jié)，增幅達(dá)到405%，最高峰值時(shí)增幅達(dá)到650%。
這次的疫情困難，并不是某一兩個(gè)旅游企業(yè)或某一個(gè)節(jié)點(diǎn)受到影響，而是對(duì)旅游行業(yè)的所有企業(yè)、所有環(huán)節(jié)都提出了嚴(yán)峻考驗(yàn)，除了飛豬和攜程，其他旅企的情況都如出一轍。
同程藝龍相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，為了應(yīng)對(duì)疫情帶來(lái)的退訂潮，同程藝龍幾乎所有可用的客服人力全部到崗，24小時(shí)持續(xù)處理用戶的退改需求，假期前5天累計(jì)投入服務(wù)人力8000多人次，平均工作時(shí)長(zhǎng)10小時(shí)以上，每天累計(jì)加班800小時(shí)。
馬蜂窩方面也表示公司客服原本是24小時(shí)三班倒，但目前客服全員上崗，日均工作12小時(shí)，且售后、研發(fā)、市場(chǎng)等其他崗位的同事也全部在線一起緩解客服壓力；去哪兒網(wǎng)雖沒(méi)有統(tǒng)計(jì)具體的退訂單量，但最高峰時(shí)期的客服電話量也是日常的十倍。
此外，由于這場(chǎng)疫情已經(jīng)蔓延至境外，已經(jīng)有約80個(gè)國(guó)家和地區(qū)對(duì)中國(guó)公民采取入境限制、簽證收緊等“特殊”政策，這其中不乏美國(guó)、澳大利亞、日本等國(guó)人出行熱門(mén)目的地。據(jù)攜程統(tǒng)計(jì)信息顯示，僅1月25日—2月1日，國(guó)際航班取消數(shù)已超過(guò)7500班，未來(lái)幾天內(nèi)還將持續(xù)增長(zhǎng)。
而涉及到境外的退改訂單處理起來(lái)更加困難，不同航司、酒店退改政策并不會(huì)及時(shí)推出，需要花費(fèi)大量時(shí)間和精力去協(xié)調(diào)。根據(jù)同程藝龍的數(shù)據(jù)，客服處理一單境外機(jī)票訂單的工作量比平時(shí)增加50%以上，這都給退訂工作帶來(lái)極大壓力。
溝通，這場(chǎng)旅企戰(zhàn)“疫”的關(guān)鍵
疫情之下，旅游行業(yè)遭受的打擊難以想象，旅企所承受的壓力也與日俱增。面對(duì)如潮的退訂業(yè)務(wù)，超負(fù)荷的工作并不是最困難的，加強(qiáng)與消費(fèi)者的溝通，得到消費(fèi)者的理解和更多耐心是現(xiàn)階段更迫切需要解決的。
去哪兒網(wǎng)張冶對(duì)此感受深刻，作為一線客服，他接聽(tīng)的每一個(gè)退訂咨詢(xún)電話，消費(fèi)者的語(yǔ)氣中都充滿著不理解和“憑什么”，很多都帶著情緒。對(duì)于這種情況，他表示完全理解消費(fèi)者的心情，因?yàn)橐咔橛绊懥顺鲂锌隙〞?huì)心急，如果訂單無(wú)法退訂再蒙受經(jīng)濟(jì)損失肯定會(huì)更加焦慮，但是公司已經(jīng)發(fā)布了退訂政策，去哪兒承諾的也一定會(huì)做到，不一定非要擠在高峰期退訂，錯(cuò)峰退訂也一定可以拿到該有的退款。
對(duì)此，同程藝龍相關(guān)負(fù)責(zé)人也表達(dá)了相同的心情。在面對(duì)海量的退訂單時(shí)，作為客服所面臨的壓力也非常大，每一位消費(fèi)者都有不同的復(fù)雜情況，即便當(dāng)下不能馬上解決，后續(xù)也會(huì)堅(jiān)持為消費(fèi)者爭(zhēng)取到應(yīng)得利益。一位用戶余先生訂了一家6口大年三十回老家的往返機(jī)票，因?yàn)橐咔殛P(guān)系余先生在微信里提交了自愿退票，損失近2千元，而根據(jù)民航政策是可以免費(fèi)退票的，經(jīng)過(guò)同程藝龍客服與航司多天的努力溝通，最終幫助余先生爭(zhēng)取到了航司的特殊申請(qǐng)退還款項(xiàng)。
在現(xiàn)有的資源條件下，盡一切可能幫助用戶減少損失，這是自疫情爆發(fā)以來(lái)所有平臺(tái)客服的共同認(rèn)知。如果真遇到客服電話打不通，也并不是平臺(tái)想要推卸責(zé)任，真的只是每條電話線都在被占用，請(qǐng)消費(fèi)者能夠給企業(yè)更多一點(diǎn)耐心和理解。
聞旅了解到，為了能夠幫助消費(fèi)者更快的完成訂單退訂，各家旅企平臺(tái)都已上線了自助退訂服務(wù)。同程藝龍的在線自助退改功能在大年初一就已經(jīng)上線，用戶可以通過(guò)該通道自助提交機(jī)票、酒店、度假等出行出游訂單的退改申請(qǐng)。這有效緩解了人工客服壓力，來(lái)電量由前期的60000+逐步下降至7500平穩(wěn)狀態(tài)，接通率由前期的13.4%快速提升至92%。
而飛豬為了應(yīng)對(duì)退訂來(lái)電高峰，甚至直接開(kāi)啟了直播答疑，通過(guò)直播來(lái)解答消費(fèi)者涵蓋機(jī)票、酒店、度假等全線產(chǎn)品的退訂疑問(wèn)，目前已播放十余場(chǎng)，累計(jì)觀看量超50萬(wàn)人次。飛豬客服體驗(yàn)部相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，只要退改高峰沒(méi)有過(guò)去，這樣的直播就會(huì)一直持續(xù)下去。截至1月31日，飛豬全平臺(tái)涉及境內(nèi)行程（不包括機(jī)票火車(chē)票）的訂單，已絕大部分完成了退改操作，后續(xù)新增的退改申請(qǐng)，也基本能夠及時(shí)響應(yīng)。
在這場(chǎng)“退訂潮”中，旅游企業(yè)表現(xiàn)出的擔(dān)當(dāng)值得肯定與認(rèn)可，作為消費(fèi)者，也應(yīng)該給企業(yè)更多的時(shí)間和耐心。一方面業(yè)務(wù)量大是不爭(zhēng)事實(shí)，而另一方面，根據(jù)《旅游法》第六十七條規(guī)定，遇到“不可抗力”時(shí)，旅行社、旅行網(wǎng)站等平臺(tái)可以依法免責(zé)，無(wú)需退還已支付費(fèi)用中不可取消的部分，但為了消費(fèi)者權(quán)益，此次旅企給出的退訂政策很多都是無(wú)損退訂。
作為消費(fèi)者可能不會(huì)了解這背后所需的溝通有多復(fù)雜，也不會(huì)明白平臺(tái)上的航司、酒店、景區(qū)樂(lè)園等供應(yīng)商又承受了多大壓力。當(dāng)企業(yè)為消費(fèi)者考慮，消費(fèi)者也應(yīng)給企業(yè)更多的耐心和理解。
抱團(tuán)取暖，才能挺過(guò)行業(yè)寒冬
除了消費(fèi)者帶來(lái)的退訂壓力，這場(chǎng)疫情也讓本就處于寒冬的旅游行業(yè)再次“雪上加霜”。1月26日，文化和旅游部下發(fā)通知要求全國(guó)旅行社及在線旅游企業(yè)暫停經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)旅游及“機(jī)票+酒店”旅游產(chǎn)品，讓行業(yè)直接停擺，很多一線員工如導(dǎo)游直接被迫失業(yè)，而很多中小旅企也徘徊在生死邊緣。
作為攜程、飛豬、去哪兒、同程藝龍、馬蜂窩等大的平臺(tái)集團(tuán)，相比供應(yīng)商而言有更強(qiáng)的抗壓能力，在保障消費(fèi)者權(quán)益的同時(shí)，他們也在努力給平臺(tái)供應(yīng)商提供扶持，盡量降低損失，在這場(chǎng)寒冬中抱團(tuán)取暖。
據(jù)了解，攜程目前已經(jīng)推出退改供應(yīng)商政策，開(kāi)始接受供應(yīng)商損失預(yù)報(bào)。對(duì)于因不可抗力導(dǎo)致的行程取消，雖然法律法規(guī)有相應(yīng)的規(guī)定，但實(shí)際執(zhí)行過(guò)程中，相關(guān)票據(jù)的認(rèn)定，特別是境外提供的票據(jù)，會(huì)有一些認(rèn)定方面的障礙。攜程正積極準(zhǔn)備材料，向國(guó)家相關(guān)部門(mén)爭(zhēng)取，希望國(guó)家能在疫情之后能夠出臺(tái)針對(duì)旅游行業(yè)的優(yōu)惠政策，幫助旅企渡過(guò)難關(guān)。
攜程集團(tuán)聯(lián)合創(chuàng)始人、董事局主席梁建章此前曾發(fā)表文章表示，與其他行業(yè)相比，流行性傳染病對(duì)旅游行業(yè)的影響范圍最廣、沖擊最嚴(yán)重，但旅游從業(yè)者一定要有信心可以 “熬”過(guò)去，當(dāng)年非典結(jié)束之后的第一個(gè)月，旅游行業(yè)就迎來(lái)了“報(bào)復(fù)性增長(zhǎng)”，到了當(dāng)年7、8月份，攜程的業(yè)務(wù)量就大幅度反彈，甚至超過(guò)了“非典”前的水平。相信這次新冠肺炎疫情會(huì)比非典結(jié)束的更快，攜程會(huì)和合作伙伴一起，期待著疫情褪去，行業(yè)重新復(fù)蘇。
飛豬方面也認(rèn)為，不論是作為平臺(tái)還是供應(yīng)商，消費(fèi)者的利益都是有限保障的，在這個(gè)前提下，針對(duì)不同的供應(yīng)商飛豬也會(huì)逐一具體對(duì)待，對(duì)于遇到困難的商家，會(huì)盡最大努力幫助。盡管平臺(tái)付出了巨大的墊款和硬損，但供應(yīng)商的犧牲更值得被關(guān)注。
以機(jī)票來(lái)說(shuō)，在這次史無(wú)前例的退改潮中，航司正承受著巨大的壓力，據(jù)飛豬溝通和了解，各大航司都空前增加人力、改進(jìn)系統(tǒng)來(lái)應(yīng)對(duì)；依照航司的流程，符合退改政策訂單，消費(fèi)者申請(qǐng)退訂后，國(guó)內(nèi)機(jī)票約15日可完成退款到賬，大多數(shù)酒店支持一鍵退改可實(shí)時(shí)到賬。目前國(guó)際航司仍然依照工作日計(jì)時(shí)，機(jī)票退票到款的時(shí)間可能會(huì)更長(zhǎng)，但只要符合保障政策，消費(fèi)者在完成申請(qǐng)后，只需耐心等待即可。
飛豬副總裁黃宇舟表示，從經(jīng)營(yíng)角度來(lái)看，如果只是春節(jié)期間，旅游行業(yè)虧損還相對(duì)可控。但接下來(lái)1至3個(gè)月，消費(fèi)者的出行還會(huì)持續(xù)受到很大影響，這是行業(yè)必須要面對(duì)的艱難時(shí)段。但從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，整個(gè)國(guó)家經(jīng)濟(jì)發(fā)展和人民生活的水平是不斷提升的，外出旅行已經(jīng)成為人們重要的生活方式之一，等到疫情結(jié)束，旅游消費(fèi)需求一定會(huì)重新反彈，在這段困難時(shí)期，飛豬也會(huì)給出一些政策，幫助平臺(tái)商家共度難關(guān)。
事實(shí)上，旅游電商平臺(tái)原本就是連接消費(fèi)者與海量供應(yīng)商的橋梁，旅游行業(yè)遭遇這次巨大的退訂考驗(yàn)，這些平臺(tái)更像是消費(fèi)者與供應(yīng)商之間的“穩(wěn)定器”，正是有了平臺(tái)協(xié)調(diào)統(tǒng)一的退改政策，才避免消費(fèi)者與海量供應(yīng)商一對(duì)一的直接溝通，大大提升了效率。在這次疫情沖擊之下，不論平臺(tái)還是供應(yīng)商都不可能全身而退，蒙受損失已經(jīng)無(wú)可避免。消費(fèi)者利益之后，平臺(tái)和供應(yīng)商該如何聯(lián)手共同努力將損失降到最低才是當(dāng)務(wù)之急。
世界旅游城市聯(lián)合會(huì)專(zhuān)家委員會(huì)首席專(zhuān)家魏小安也表示，一場(chǎng)疫情相當(dāng)于一場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)，而且不是局部戰(zhàn)爭(zhēng)，是全面戰(zhàn)爭(zhēng)，旅游行業(yè)是重災(zāi)區(qū)，已成定論。旅游企業(yè)現(xiàn)階段需要做的，就是高潮調(diào)整增量，低谷調(diào)整存量，在低谷期更要?jiǎng)?chuàng)造品牌、保持品質(zhì)，維護(hù)好已有的業(yè)務(wù)和用戶，控制好人員、物料、資金等方面的成本，做好人才延續(xù)，這樣才能保存后勁，為行業(yè)復(fù)蘇后的發(fā)展積蓄力量、留有余地。
可以預(yù)見(jiàn)，2020年對(duì)于旅游行業(yè)注定艱難，盡管疫情之后市場(chǎng)出現(xiàn)報(bào)復(fù)性消費(fèi)，但消費(fèi)者重塑出游信心，國(guó)際市場(chǎng)消除對(duì)中國(guó)疫情的“恐懼”，讓行業(yè)重回正軌需要一定的時(shí)間。這期間，更需要旅游企業(yè)能夠抱團(tuán)取暖、守望相助，聞旅也將與行業(yè)一起，等待寒冬結(jié)束，迎接春天的到來(lái)。
