“您好！這里是宜昌建投水務(wù)96510供水服務(wù)熱線，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您?”2月28日11:00，宜昌建投水務(wù)有限公司客服中心值班員譚業(yè)清接到用戶劉某云電話反映，宜昌市猇亭區(qū)大橋服務(wù)區(qū)供水主管破損造成附近小區(qū)水壓過(guò)低。在詳細(xì)記錄用戶訴求后，譚業(yè)清迅速按工作流程將用戶訴求進(jìn)行轉(zhuǎn)辦。
“你們的搶修服務(wù)真的很硬核！”用水問(wèn)題得到迅速解決，劉某云感到非常滿意，為此再次撥打熱線表示感謝。他表示，因?yàn)樽约涸谖錆h工作，但家在宜昌，經(jīng)常為兩地各類服務(wù)熱線號(hào)碼混淆而煩惱?！艾F(xiàn)在湖北省城市供水服務(wù)熱線實(shí)現(xiàn)了96510‘一號(hào)通’，真是方便太多了，為政府部門(mén)辦便民實(shí)事點(diǎn)贊”。
這是湖北省城市供水行業(yè)堅(jiān)守抗疫一線的一個(gè)縮影。
96510供水服務(wù)熱線24小時(shí)在線
一場(chǎng)突如其來(lái)的新冠肺炎疫情，瞬間改變了湖北省各地城市供水企業(yè)接待用戶咨詢求助、投訴舉報(bào)的工作方式。在各地因疫情防控而暫停供水服務(wù)窗口營(yíng)業(yè)的情況下，“96510”作為湖北省統(tǒng)一的城市供水服務(wù)熱線，湖北省住建廳專門(mén)發(fā)文明確要求各地供水企業(yè)“第一時(shí)間”啟動(dòng)供水應(yīng)急預(yù)案，始終保持96510熱線24小時(shí)暢通，用實(shí)際行動(dòng)鑄起防疫保供的鋼鐵防線。
經(jīng)統(tǒng)計(jì)，1月24日至3月1日，該熱線共接到用戶來(lái)電近4萬(wàn)次，均得到有效辦理，湖北全省城市供水服務(wù)工作運(yùn)行態(tài)勢(shì)平穩(wěn)。
黃石市自來(lái)水有限公司客服中心主任鄧家焱介紹，春節(jié)前黃石中心城區(qū)來(lái)電量平均在一天30次，但因?yàn)橐咔榉揽?，為做到供水服?wù)萬(wàn)無(wú)一失，黃石96510呼叫中心在備足坐席員，24小時(shí)值班的基礎(chǔ)上，增設(shè)2名備班人員，保障用戶訴求嚴(yán)格按照程序及時(shí)轉(zhuǎn)辦處理，做到了“用戶有所呼，我們有所應(yīng)”，回訪滿意率100%。
96510熱線正在轉(zhuǎn)辦用戶反映的用水問(wèn)題
新春佳節(jié)本是闔家團(tuán)圓的日子，但因?yàn)橐咔椋?6510熱線工作人員中的共產(chǎn)黨員和入黨積極分子紛紛主動(dòng)放棄休假，第一時(shí)間返回工作崗位。在各地因疫情“封城限行”后，為了保障96510熱線暢通，各供水企業(yè)迅速根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整班次，立即安排熱線工作人員每天輪流到崗24小時(shí)處理用戶來(lái)電反映的各類用水問(wèn)題和訴求。
襄陽(yáng)、荊州、荊門(mén)等地供水企業(yè)都主要依靠離家不遠(yuǎn)的熱線工作人員，他們要克服出行不便、飲食短缺、家務(wù)繁雜等重重困難，每天堅(jiān)持步行10余公里、自帶方便面進(jìn)行戰(zhàn)備值班，每班超負(fù)荷工作，做到對(duì)用戶用水方面的咨詢求助第一時(shí)間接線、第一時(shí)間轉(zhuǎn)辦、第一時(shí)間反饋。在及時(shí)接聽(tīng)熱線電話的同時(shí)，他們每天還梳理匯總來(lái)電信息，及時(shí)匯總上報(bào)，為供水企業(yè)安全保供決策部署提供一線信息。
維修人員正在搶修96510轉(zhuǎn)辦的管道破裂問(wèn)題
自湖北省疫情防控阻擊戰(zhàn)打響以來(lái)，96510熱線切實(shí)提高了用水問(wèn)題處理的效率和質(zhì)量，充分發(fā)揮了聯(lián)系聯(lián)系群眾、企業(yè)和政府的橋梁作用，為各城市平穩(wěn)安全供水和疫情防控貢獻(xiàn)出應(yīng)有的力量。湖北省住建廳城建處相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，下一步，湖北省住建廳將在各地使用96510熱線的基礎(chǔ)上，建立熱線監(jiān)管機(jī)制，進(jìn)一步完善、拓展熱線“云服務(wù)”功能，規(guī)范各市縣96510熱線運(yùn)營(yíng)管理，真正將熱線建設(shè)成城市供水服務(wù)問(wèn)題的“解決中心、預(yù)防中心”，為人民群眾提供更快、更準(zhǔn)、更優(yōu)的供水服務(wù)。（記者熊源、胡毅、通訊員劉登強(qiáng)、雷漢衛(wèi)）
