新冠肺炎疫情猝不及防，市場秩序瞬間緊張，襄陽市南漳縣市場監(jiān)管局"12315"投訴舉報熱線迅速過載，解答、受理、調(diào)處、回復(fù)……2?個月來，該局接受咨詢?330?余人次，受理咨詢和投訴舉報?438?件、處理?432?件、立案?9?起。在這場沒有硝煙的阻擊戰(zhàn)中，南漳"12315"有訴必應(yīng)、有案必查，維權(quán)戰(zhàn)"疫"，始終在線。
12315?申（投）訴舉報指揮中心
強(qiáng)化保障，筑起"維權(quán)網(wǎng)"
3?月?5?日，記者了解到，為高效應(yīng)對疫情影響迅速增漲的投訴、舉報，襄陽市南漳縣市場監(jiān)管局強(qiáng)化組織保障，在該局黨組統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，成立了由該局分管副局長李學(xué)東任組長，該局消委、消保股、綜合執(zhí)法大隊及各基層所主要負(fù)責(zé)人為成員的"消費維權(quán)領(lǐng)導(dǎo)小組"。
為便捷受理消費者投訴，南漳縣市場監(jiān)管局將"12315"熱線與該局政務(wù)值守、輿情處置及政府?12345?對接平臺等熱線資源整合，并機(jī)?24?小時值守，所有信息歸口"12315"指揮中心統(tǒng)一管理、分辦和回復(fù)，打造最強(qiáng)"前臺受理窗口"。同時，該局積極探索"線"下現(xiàn)場受理、駐"群"監(jiān)管等新舉措，拓寬受案渠道，及時化解矛盾糾紛。
為切實提升糾紛調(diào)處時效，該局實行"屬地?+?職能"管轄模式，明確各級責(zé)任，該局各基層所負(fù)責(zé)轄區(qū)消費投訴調(diào)處，綜合執(zhí)法大隊負(fù)責(zé)城區(qū)消費投訴及案件查處，系統(tǒng)整體聯(lián)動，全力聚焦規(guī)范市場秩序與消費者權(quán)益保護(hù)，打造最強(qiáng)"幕后維權(quán)團(tuán)隊"。
檢查超市蔬菜售賣情況
依法履責(zé)，當(dāng)好"撐腰人"
為了當(dāng)好消費者權(quán)益保護(hù)的"撐腰人"，南漳縣市場監(jiān)管局簡化受理手續(xù)，改被動受理為主動出擊，便捷維權(quán)。2?月?23?日，南漳縣城關(guān)鎮(zhèn)周先生投訴某超市銷售的"紅心柚"有假并拒絕退貨。該局巡查人員接到指令后?10?分鐘趕到該超市，核查情況基本屬實，當(dāng)即對該超市進(jìn)行批評教育，并責(zé)令當(dāng)場退賠消費者貨款。
同時，該局強(qiáng)化辦理時效，力求最短時間內(nèi)化解糾紛、調(diào)處矛盾。2?月?15?日，胡先生投訴在城關(guān)鎮(zhèn)某超市購買食品取消訂單后，店家以需要與第三方協(xié)調(diào)為由，不及時退款。接訴后，該局執(zhí)法人員當(dāng)即與該超市進(jìn)行電話聯(lián)系，確認(rèn)情況屬實后，當(dāng)即責(zé)令商家進(jìn)行退款。這期糾紛?5?分鐘即得到處理。
此外，該局堅持依法履責(zé)，嚴(yán)查損害消費者合法權(quán)益的違法行為，維護(hù)正常市場秩序。2?月?2?日，消費者王某反映某藥房出售"早產(chǎn)"口罩。該局執(zhí)法大隊迅速出擊，查證該藥房當(dāng)天銷售口罩標(biāo)注生產(chǎn)日期為?2?月?6?日，早于銷售日期，且無進(jìn)、銷貨登記臺賬，構(gòu)成"沒有查驗醫(yī)療器械合格證明文件"的違法行為，該局依法立案，責(zé)令當(dāng)事人改正并處以?30000?元罰款。
檢查超市
服務(wù)民生，建設(shè)"連心線"
特殊時期，12315?熱線就是人民群眾與政府的聯(lián)系橋梁。南漳縣市場監(jiān)管局堅持以人民為中心的思想，有問必答、有訴必應(yīng)，將?12315?建成受理訴求、回應(yīng)關(guān)切、宣傳政策的"連心線"。
2?月?26?日，市民李先生通過?12315?熱線求助，表示自己有高血壓，但居住的小區(qū)封閉出不去，希望聯(lián)系購藥。雖然訴求不屬受理范圍，但該局執(zhí)法人員仍然及時與附近藥店進(jìn)行聯(lián)系，并安排小區(qū)"雙報到"值守人員幫忙送藥到家。
為及時回應(yīng)群眾關(guān)切、引導(dǎo)消費、消除恐慌，疫情發(fā)生以來，南漳縣市場監(jiān)管局根據(jù)群眾訴求，先后通過媒體公示民眾關(guān)注的投訴、舉報案件?9?起，震攝違法、穩(wěn)定秩序；發(fā)布消費警示?3?起，警示保供配送經(jīng)營單位誠信經(jīng)營、守法自律。
疫情發(fā)生后，由于交通不便、運輸困難等原因，造成部分物價上漲，也引起了群眾的不解和多起投訴。該局堅持客觀公正、不和稀泥、審慎處罰的原則，一一化解。
1?月?27?日，消費者張先生反應(yīng)購買的一次性口罩?2?元錢一個，懷疑商家亂漲價。經(jīng)該局調(diào)查，經(jīng)營者因采購成本較高，加價屬合理范圍。經(jīng)該局執(zhí)法人員細(xì)心解釋，最終得到消費者理解，也堅定了商家積極組織貨源服務(wù)疫情防控的信心。（中國食品安全報網(wǎng)記者胡毅、熊源、通訊員馬鳴、高松潔）
