本網(wǎng)訊（楊寒）2020年3月10日上午10時(shí)15分，一陣急促的電話驚動(dòng)了正在因疫情隔離在家辦公的工行孝感分行服務(wù)專管員小楊：
“您好，楊主任！我是一名在讀大學(xué)生。我昨天準(zhǔn)備交學(xué)費(fèi)，用他行的網(wǎng)銀轉(zhuǎn)賬2.4萬(wàn)元，因?yàn)榇中拇笠?，轉(zhuǎn)錯(cuò)了收款人。無(wú)奈之下，我打了工行客服電話95588，客服把您的電話告訴了我。楊主任，這是我家里辛辛苦苦攢下的學(xué)費(fèi)錢，務(wù)必請(qǐng)您們幫幫我！”
聽(tīng)到一名小姑娘情緒有些失控的哭訴，有著多年服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的小楊立即放下手中的事務(wù)，馬上安撫道：
“小姑娘你好。我是孝感工行服務(wù)專管員楊寒。我會(huì)盡力給你提供幫助，請(qǐng)不要著急。我現(xiàn)在馬上加你的微信，請(qǐng)你給我提供能夠查詢的相關(guān)線索，我相信我們會(huì)解決好你提出的需求的?！?/p>
“好的，我馬上發(fā)給您，楊主任?！?/p>
根據(jù)客戶提供的匯錯(cuò)款的卡號(hào)，小楊嫻熟地通過(guò)“95588”平臺(tái)，迅速查明“收款人”的卡號(hào)是在“工行孝感市孝南學(xué)院支行”開(kāi)立的，便立即電話聯(lián)系到該網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人范叢華，將小姑娘發(fā)生“匯款失誤”情況做了詳細(xì)介紹：
“該客戶是一名在讀大學(xué)生，昨天為繳學(xué)費(fèi)，通過(guò)他行手機(jī)銀行辦理2.4萬(wàn)元的轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)時(shí)，把準(zhǔn)備轉(zhuǎn)給其叔叔黃某的款項(xiàng)誤轉(zhuǎn)入在你行開(kāi)戶的”‘黃某花’的銀行卡上。她打款時(shí)未仔細(xì)核對(duì)收款人相關(guān)信息，轉(zhuǎn)賬成功后才發(fā)現(xiàn)轉(zhuǎn)入的收款人并非其叔叔黃某，而只是之前有過(guò)交易往來(lái)的一位陌生人，因?yàn)椴恢馈包S某花”的聯(lián)系方式，便找到派出所報(bào)案，警察建議她先聯(lián)系匯款銀行幫助查詢?yōu)橐?。她因多次撥打“匯款銀行”電話，沒(méi)有解決問(wèn)題，便輾找到我們工行請(qǐng)求幫助。請(qǐng)你們按應(yīng)急服務(wù)流程設(shè)法解決?！?/p>
“好的！”
時(shí)值疫情封城期間，支行尚在暫停營(yíng)業(yè)之中，怎么辦？
聽(tīng)清原委的范叢華，想到客戶心急如焚的情景，快速通知所屬，啟
動(dòng)應(yīng)急服務(wù)：
——學(xué)院支行應(yīng)急服務(wù)團(tuán)隊(duì)青年員工李娜快速用電話接通嚎啕在哭的小姑娘，互加微信與她溝通聊天，緩解壓力；
——學(xué)院支行應(yīng)急服務(wù)團(tuán)隊(duì)青年員工高葉、陳琮迅速查詢資料，尋找收款人“黃某花”的聯(lián)系方式。
——網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人范叢華，在拿到“黃某花”的聯(lián)系方式后，馬上與其進(jìn)行聯(lián)系，詳細(xì)講清事情原委，提請(qǐng)客戶核查資金信息。
但客戶“黃某花”沒(méi)有開(kāi)通手機(jī)銀行，查不出來(lái)資金狀況。范叢華只得懇請(qǐng)客戶到學(xué)院支行進(jìn)行查詢。
因非常時(shí)期交通管制，客戶不能開(kāi)車上路。支行只能按照客戶提供的地址，組織員工到其住宅小區(qū)接其到支行查詢。
到達(dá)客戶小區(qū)門口后，面對(duì)小區(qū)封閉管理，值班人員拒絕人員進(jìn)出的困難，范叢華一行又想方設(shè)法找到社區(qū)值班領(lǐng)導(dǎo)，在講清“特殊情況”，獲準(zhǔn)客戶出行，配合多項(xiàng)登記和體溫檢測(cè)后，客戶才終于一起到達(dá)銀行網(wǎng)點(diǎn)，配合了這筆資金查詢業(yè)務(wù)。
經(jīng)過(guò)幾個(gè)小時(shí)的緊急處理，這筆錯(cuò)誤地旅行了一天的2.4萬(wàn)元匯款，按“原路”返回小姑娘的賬戶之。
當(dāng)?shù)弥虑橐褕A滿解決時(shí)，小姑娘又流下了感激的涓涓熱淚：
“楊主任，感謝您！感謝工行！感謝工行的員工們！我擔(dān)心的一天一夜沒(méi)睡覺(jué)，現(xiàn)在終于安心休息一下啦！ 等疫情結(jié)束后，我一定要到工行來(lái)辦收款二維碼！”
