生活和社會(huì)服務(wù)類投訴量激增、汽車類投訴居高不下、服裝鞋帽類投訴持續(xù)增長(zhǎng)……3月15日，襄陽(yáng)市消費(fèi)者委員會(huì)發(fā)布的《2019年全市消委組織受理投訴情況分析》顯示，2019年襄陽(yáng)全市消費(fèi)者投訴熱點(diǎn)問(wèn)題主要集中在七大方面。
生活、社會(huì)服務(wù)類投訴量激增，餐飲服務(wù)占比最大
襄陽(yáng)市2019年共受理生活、社會(huì)服務(wù)類投訴899件，同期相比大幅增長(zhǎng)。從消費(fèi)者投訴情況來(lái)看，餐飲服務(wù)、住宿服務(wù)、美容美發(fā)約占此類投訴總量的65%。
餐飲類投訴主要集中在飯菜有異物、餐館限制使用團(tuán)購(gòu)券、臨時(shí)加價(jià)、預(yù)定包間無(wú)故被取消、設(shè)定最低消費(fèi)等方面。
住宿類投訴多反映酒店不能如約提供服務(wù)或不按網(wǎng)上約定價(jià)格提供服務(wù)，酒店在退房結(jié)賬時(shí)臨時(shí)加價(jià)，未提前告知退房時(shí)間導(dǎo)致產(chǎn)生額外房費(fèi)，押金不及時(shí)退還等方面。
美容美發(fā)類投訴主要涉及：一是質(zhì)量問(wèn)題。因商家使用的美容、美發(fā)產(chǎn)品不合格給消費(fèi)者造成了人身傷害；二是服務(wù)問(wèn)題。因美發(fā)師操作不規(guī)范，導(dǎo)致消費(fèi)者在染發(fā)、燙發(fā)后達(dá)不到預(yù)期效果；三是預(yù)付卡糾紛。經(jīng)營(yíng)者因經(jīng)營(yíng)不善閉店、轉(zhuǎn)讓或者跑路，導(dǎo)致消費(fèi)者無(wú)法繼續(xù)接受服務(wù)。
汽車類投訴居高不下，售后問(wèn)題亟待規(guī)范
交通工具類投訴一直是消費(fèi)投訴的痛點(diǎn)，2019年交通工具類投訴量高達(dá)602件，居商品類投訴第一位。主要集中在合同、質(zhì)量、售后三大方面。
具體表現(xiàn)有：一是合同不規(guī)范，對(duì)車輛交付時(shí)間、配置標(biāo)準(zhǔn)輕描淡寫(xiě)，混用定金和訂金，強(qiáng)制購(gòu)買保險(xiǎn)，不履行合同約定等；二是發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱主要部件出現(xiàn)異響、異味、異常抖動(dòng)，汽車輪胎早期磨損、爆裂等現(xiàn)象。三是售后維修水平不高，多次修理故障仍不能排除，維修保養(yǎng)價(jià)格不明示、不透明、有小病大修，故意夸大產(chǎn)品故障，額外收取維修費(fèi)用等現(xiàn)象。
家用電子電器類投訴量增幅較大，售后服務(wù)質(zhì)量亟需提升
2019年襄陽(yáng)全市消委共受理家用電子電器類投訴435件，投訴量同比大幅增長(zhǎng)，是商品類投訴中占比第二大項(xiàng)。其中，因質(zhì)量問(wèn)題投訴的有248件，因售后服務(wù)問(wèn)題投訴的有187件。
消費(fèi)者反映的主要問(wèn)題有：一是銷售人員夸大產(chǎn)品性能和功效，誤導(dǎo)消費(fèi)者選購(gòu)，不按規(guī)定時(shí)間送貨安裝，不履行退換貨、禮品贈(zèng)送等承諾；二是商家提供的商品與當(dāng)初選購(gòu)的不一樣或者有瑕疵，危及到消費(fèi)者人身、財(cái)產(chǎn)安全；三是商品 "三包"期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量等問(wèn)題，經(jīng)營(yíng)者以各種理由推卸責(zé)任，不履行退、換貨義務(wù)，不提供備用機(jī)；四是維修質(zhì)量不高，多次返修仍無(wú)法解決問(wèn)題，收費(fèi)價(jià)格過(guò)高，維修部門(mén)不按規(guī)定如實(shí)填寫(xiě)維修記錄等。
服裝鞋帽類投訴持續(xù)增長(zhǎng)，質(zhì)量和售后問(wèn)題顯著
服裝鞋帽作為人們?nèi)粘Ｉ畹谋匾M(fèi)品，成交量大，投訴數(shù)量也始終居于前列。2019年襄陽(yáng)全市消委組織共受理服裝鞋帽類投訴347件，與去年相比有所增加。質(zhì)量問(wèn)題和售后問(wèn)題成為投訴的重災(zāi)區(qū)，共計(jì)256件。
主要反映在：服裝短時(shí)間內(nèi)出現(xiàn)面料起球、褪色、變形、開(kāi)線，清洗后掉色且衣物變形、衣服袖子長(zhǎng)短不一、褲子起球等方面；鞋類商品"三包"期內(nèi)出現(xiàn)脫膠、斷底、斷面，二次修理后仍出現(xiàn)開(kāi)膠現(xiàn)象，影響正常穿著；對(duì)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的商品，經(jīng)營(yíng)者往往把責(zé)任推到消費(fèi)者身上，以人為造成為借口不予退換,甚至有的商家則誤導(dǎo)和推脫此類商品不屬"三包"范圍。
文化娛樂(lè)體育類投訴量熱點(diǎn)持續(xù)，預(yù)付卡式消費(fèi)糾紛有增無(wú)減
2019年全年，襄陽(yáng)全市文化娛樂(lè)體育類的投訴量有337件，較去年同期增加。其中將近八成以上為健身服務(wù)投訴，主要還是集中在預(yù)付卡方面。
具體表現(xiàn)有：一是有些商家因營(yíng)業(yè)不善等問(wèn)題面臨停業(yè)，隨意將會(huì)員轉(zhuǎn)至其他健身房消費(fèi)，甚至不管不顧；二是經(jīng)營(yíng)者通常設(shè)定"會(huì)員卡不能退不轉(zhuǎn)讓""到期作廢""本公司擁有最終解釋權(quán)"等霸王條款，一旦遇到糾紛，消費(fèi)者難以維護(hù)自身合法權(quán)益；三是服務(wù)承諾難以保障，經(jīng)常出現(xiàn)服務(wù)項(xiàng)目和當(dāng)初承諾的不相符，如降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、器材不充足、排班不合理、撤換教練等現(xiàn)象。
通訊服務(wù)投訴量有所回升，攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)及資費(fèi)消費(fèi)爭(zhēng)議頻發(fā)
襄陽(yáng)市2019年通信服務(wù)類投訴306件，投訴量有所增加。攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)業(yè)務(wù)辦理不暢比較明顯。話費(fèi)及各項(xiàng)資費(fèi)扣除不夠透明。
主要反映以下問(wèn)題：一是銷售人員在辦理相關(guān)業(yè)務(wù)時(shí)未盡到告知義務(wù)，導(dǎo)致資費(fèi)不明晰、及業(yè)務(wù)退訂業(yè)務(wù)困難；二是運(yùn)營(yíng)商增加收費(fèi)項(xiàng)目或開(kāi)通新增業(yè)務(wù)未及時(shí)清晰明確告知消費(fèi)者；三是不公平格式條款侵害消費(fèi)者權(quán)益，如消費(fèi)者在開(kāi)卡時(shí)不能自主選擇收費(fèi)項(xiàng)目，強(qiáng)制要求辦理套餐服務(wù)，運(yùn)營(yíng)商以精品號(hào)為由拒絕或者限制消費(fèi)者辦理攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)等。
網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物服務(wù)投訴持續(xù)上升
2019年全市消委共受理因網(wǎng)絡(luò)銷售引發(fā)的消費(fèi)者投訴293件（不包含直通車專項(xiàng)投訴）。眾多電商經(jīng)營(yíng)者在花樣繁多的"買減"、"滿贈(zèng)"等打折促銷活動(dòng)的同時(shí)，因誠(chéng)實(shí)信用缺失等引發(fā)的問(wèn)題逐漸凸顯。
主要表現(xiàn)在：一是消費(fèi)者收到的實(shí)物與商家宣傳差異較大；二是商家不能按照約定發(fā)貨，甚至有些打折產(chǎn)品，在消費(fèi)者下單付款后，商家稱沒(méi)有庫(kù)存不予發(fā)貨，強(qiáng)制退款；三是商品存在貨不對(duì)版等問(wèn)題時(shí)，售后服務(wù)缺失；四是商家以次充好、以假充真、以低價(jià)誘購(gòu)，銷售假冒偽劣商品；五是網(wǎng)絡(luò)交易七日無(wú)理由退貨執(zhí)行難，部分電商平臺(tái)、入駐商家相互推諉，或擅自擴(kuò)大不適用七日無(wú)理由退貨范圍，不兌現(xiàn)承諾、拖延或拒絕退貨。
據(jù)悉，2019年全年，襄陽(yáng)全市各級(jí)消委組織共接待消費(fèi)者來(lái)電、來(lái)信、來(lái)訪共計(jì)5887人次（不含襄陽(yáng)市各級(jí)消委組織3·15活動(dòng)期間現(xiàn)場(chǎng)接待消費(fèi)者咨詢、投訴人次）。其中，接受法律咨詢40件，受理消費(fèi)者投訴5847件，已調(diào)解5654件，調(diào)解率為96.69%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失約541.31萬(wàn)元。（中國(guó)食品安全報(bào)網(wǎng)記者熊源、胡毅）
