“您好，這里是供水熱線，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？”8月16日上午8時(shí)，武漢市水務(wù)集團(tuán)有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)武水集團(tuán)）供水熱線接線班班長(zhǎng)李冬珍熟練地操作對(duì)話鍵，甜美柔和的聲音通過(guò)熱線傳向用戶。她耐心傾聽(tīng)用戶的用水訴求，細(xì)心解答用戶疑惑，精準(zhǔn)轉(zhuǎn)辦處置的工單。還有不到90天，李冬珍就要退休了，在疫情防控的關(guān)鍵時(shí)期，她選擇堅(jiān)守崗位、為同事頂班，和熱線的姐妹們一起，用“武水好聲音”守護(hù)城市生命水脈。
“即使快要退休，我也要站好最后一班崗”
突如其來(lái)的疫情讓很多在外旅游的人們措手不及，誰(shuí)也沒(méi)想到旅行結(jié)束回到的不是溫暖的家而是14+14的隔離。
李冬珍得知供水熱線接線班三班班長(zhǎng)近期旅行返漢被隔離的消息后，主動(dòng)向組織申請(qǐng)，在完成自己工作的同時(shí)，為三班班長(zhǎng)頂崗。
李冬珍的同事們心里都清楚，她的身體不怎么好，而且家中老人去世不久，許多事情需要她料理。大家爭(zhēng)著為她分憂，勸她在家呆著?！拔覀兊膷徫皇且粋€(gè)蘿卜一個(gè)坑，現(xiàn)在人手緊張，我必須留下，為大家多分擔(dān)一些，自己和家里的困難是可以克服的?！奔磳⑼诵莸睦疃渖岵坏脼橹畩^斗了20多年的供水熱線崗位，也舍不得朝夕相處的姐妹們。
李冬珍下了白班，又直接進(jìn)入夜班，接聽(tīng)電話，錄入工單，分析數(shù)據(jù)，她的工作量增加到平時(shí)的兩倍。連續(xù)24小時(shí)的工作讓她的頭痛發(fā)作，即使如此她也沒(méi)抱怨半個(gè)字，只是笑著說(shuō)：“我要站好最后一班崗?！?/p>
“即使隔離在家，我也要用智慧水務(wù)守好崗”
所在小區(qū)被封控的那一刻，客服人員楊云第一反應(yīng)：上班怎么辦？供水熱線每天都在受理用戶的各類(lèi)用水訴求，不能因?yàn)樽约旱牟荒艿綅?，給同事們?cè)黾庸ぷ髁俊＞蛹肄k公，是她第一時(shí)間想到的。
楊云立即聯(lián)系調(diào)度中心工程師王鵬，咨詢線上居家辦公的可行性。王鵬肯定的答復(fù)，供水熱線客戶服務(wù)系統(tǒng)和在線客服系統(tǒng)都可以使用外網(wǎng)在家登錄，這讓她心踏實(shí)下來(lái)。近幾年，武漢市水務(wù)集團(tuán)加大智慧水務(wù)平臺(tái)建設(shè)，不斷升級(jí)在線客服系統(tǒng)，優(yōu)化了群眾訴求處理層級(jí)，實(shí)現(xiàn)工單扁平化管理，可以全流程掌握工單處理過(guò)程。
在王鵬的指導(dǎo)下，楊云趕緊上網(wǎng)安裝、測(cè)試，一切就序，她安裝使用Team Viewer遠(yuǎn)程登錄、辦公。楊云馬上把這個(gè)消息告訴另一名居家隔離的同事。她們倆通過(guò)登錄客戶服務(wù)平臺(tái)和遠(yuǎn)程登錄市民熱線系統(tǒng)受理、轉(zhuǎn)辦和回復(fù)用戶向市民熱線反映的訴求，在線回復(fù)用戶通過(guò)在線客服來(lái)的詢問(wèn)咨詢等信息。疫情期間，楊云和她的同事平均每天處置用戶訴求百余件，雖然隔離在家，他們的服務(wù)質(zhì)量沒(méi)有打絲毫折扣。
“即使受了委屈，我也不能讓服務(wù)打折”
“你們是怎么搞的？到現(xiàn)在還沒(méi)解決問(wèn)題，小區(qū)封了，水也停了?！?8月10日上午9時(shí)，客服人員吳璟像往常一樣接聽(tīng)用戶的來(lái)電，沒(méi)想到一位用戶因?yàn)榧抑型Ｋ陔娫捘穷^情緒非常激動(dòng)，甚至對(duì)吳璟進(jìn)行了語(yǔ)言攻擊。
想著連日來(lái)加班加點(diǎn)的工作壓力，疫情防控有心理壓力，被用戶罵的那一刻，雙重壓力的疊加，吳璟的眼淚都要流下來(lái)了?！皳Q位思考，我能夠理解這位用戶的心情”。這幾年從事客服工作練就的基本素養(yǎng)，讓她始終保持著冷靜。疫情來(lái)了，為了更好的控制疫情，很多小區(qū)的樓棟都進(jìn)行了封閉管理，每天這樣的消息，對(duì)于正常生活的人們來(lái)說(shuō)也造成了不小的心理困擾。
吳璟一邊耐心做解釋工作，一邊安撫用戶情緒，但是用戶的情緒并沒(méi)有因?yàn)閰黔Z不急不躁，溫和耐心的態(tài)度而平靜，反而出言不遜，用帶有諷刺侮辱的語(yǔ)言回敬她。吳璟及時(shí)調(diào)整自己的狀態(tài)，仍然耐心平靜地向用戶解釋。同時(shí)，她通過(guò)熱線系統(tǒng)迅速轉(zhuǎn)辦工作單，督辦落實(shí)。
事后面對(duì)班長(zhǎng)的安慰，吳璟說(shuō)：“當(dāng)時(shí)我也生氣，但一想到炎熱夏日，疫情重來(lái)，沒(méi)有水用，市民難免會(huì)緊張和恐慌，不管怎樣，我不會(huì)讓自己的服務(wù)打折扣，因?yàn)檫@是我的職責(zé)?！?/p>
“即使加班到深夜，我們也能克服通勤的困難”
氣溫升高，疫情來(lái)襲，面對(duì)不斷升高的電話量，熱線娘子軍沒(méi)有退縮，她們打趣說(shuō)；“去年那么嚴(yán)重的疫情，我們封閉在單位都過(guò)來(lái)了，何況現(xiàn)在，電話多，我們?nèi)藨簧蠁h”。
每晚9點(diǎn)交接班時(shí)，上一班的客服人員會(huì)根據(jù)電話量的情況主動(dòng)加班，希望在用水晚高峰時(shí)段，盡量為下一班的同事多分擔(dān)點(diǎn)。
深夜了，地鐵、公交停運(yùn)了，回家成了大難題。她們就湊到一起坐網(wǎng)約車(chē)，還相互鼓勁“人多力量大，遇到壞人也不怕”。有的干脆把老公當(dāng)成“免費(fèi)車(chē)夫”，專(zhuān)車(chē)接送?！稗k法總比困難多”。困難面前，大家不但沒(méi)有退縮，還用積極樂(lè)觀向上的態(tài)度來(lái)面對(duì)。
據(jù)了解，自8月份以來(lái)，武漢市水務(wù)集團(tuán)供水熱線受理用戶訴求8000多件，做到“件件有落實(shí)，筆筆有回音”。疫情期間，供水熱線的“娘子軍“仍堅(jiān)守在防疫保供的一線，用“武水好聲音”為守護(hù)城市生命水脈發(fā)力。（通訊員謝銘輝、徐惠莉）
