“當時我只是抱著試一試的心態(tài)，沒想到洪山營業(yè)所客服人員一知道我的情況后，立馬替我解決了，而且他們服務態(tài)度很好，辦事的效率非常高。”1月17日，家住在武漢市武昌區(qū)的陳女士對記者說。
協(xié)助用戶辦理涉水業(yè)務
幾個月前，陳女士發(fā)現(xiàn)家中近幾個月用水量偏高，但她因為忙于上班，沒有時間處理相關(guān)繳費事宜。后來陳女士去光谷辦事時路過武水集團武昌供水部洪山營業(yè)所，找到工作人員對相關(guān)處理流程進行了詳細咨詢。
詳細了解陳女士的情況后，洪山營業(yè)所客服人員發(fā)現(xiàn)她所住的小區(qū)是屬于武昌區(qū)的供水范圍，便立即聯(lián)系武昌營業(yè)所工作人員核實情況，同時幫助陳女士處理。辦理完業(yè)務后，客服人員又指導陳女士在微信公眾號上繳納水費，并告知后期如何在網(wǎng)上辦理涉水業(yè)務。
“這些事情在用戶眼里可能都是大事，幫了他們大忙，但在我們看來這都是我們應該做的?！泵鎸τ脩舻暮迷u，洪山營業(yè)所客服負責人聞一飛說。
“客服這份工作沒有什么難度，但是對客服人員綜合能力要求很高。我們難免會遇到不理解我們、不配合我們或?qū)ο嚓P(guān)業(yè)務流程不了解的用戶，但是我們?nèi)匀粫苣托牡嘏c用戶溝通，協(xié)助用戶順利辦結(jié)業(yè)務?！甭勔伙w告訴記者，在服務用戶過程中，該所客服人員都要遵循“三點”（即微笑多一點、服務主動一點、服務老年人聲音大一點）要求，還要主動傾聽用戶訴求，協(xié)助用戶順利辦結(jié)業(yè)務。不管用戶什么時候來，辦理什么業(yè)務，客服人員都會認真接待，為用戶服務。
為了進一步提升服務效率，從2020年5月份開始，洪山營業(yè)所客戶服務室將服務再次提檔升級，將常態(tài)化疫情防控和“一事聯(lián)辦”相結(jié)合，減少用戶辦理業(yè)務重復登記次數(shù)。“一次登記，全員推廣”成為該所客服人員每日規(guī)定動作，即用戶一次登記即可辦理全部業(yè)務，所有來訪用戶必推“水務集團微信公眾號”。
在服務過程中，洪山營業(yè)所客戶服務室采取“服務品質(zhì)相同，服務需求不同”個性化的服務方式。由于老年人受年齡、手機智能化等方面的影響，在推廣過程中客服人員會主動協(xié)助用戶開通短信提醒功能，消除老人擔心繳納不及時的顧慮。業(yè)務辦理完，客服人員還會請老人“帶一份宣傳手冊回家，請子女關(guān)注集團公司微信公眾號”。面對單位用戶，客服人員則主推云繳費功能，通過不斷宣傳，力爭讓用戶享受“不出門，網(wǎng)上辦”的工作模式。面對“房東型”居民用戶，客服人員則主推水務集團公司微信公眾號，跟蹤掌握租戶用水繳納的情況，避免欠費的產(chǎn)生。
據(jù)統(tǒng)計，2021年洪山營業(yè)所客服人員總共接待用戶43771人，辦理業(yè)務65195筆。
“未來我們將在現(xiàn)有基礎(chǔ)上，結(jié)合實際情況，進一步優(yōu)化辦事流程，以提升服務質(zhì)量、提高客戶滿意度為目標，將服務用戶的各項舉措落實、落細，讓用戶‘少跑路、零跑腿’，保障用戶用水實效?！甭勔伙w說。
通過一系列的便民服務舉措，加上客服人員耐心細致的工作，及時高效地解決用戶涉水訴求，洪山營業(yè)所為民辦實事舉措突顯成效，在2021年武漢市“雙評議”活動中做到了滿意率100%。（韓燕玲）
