自疫情發(fā)生以來，中信銀行武漢分行積極行動(dòng)，認(rèn)真貫徹落實(shí)監(jiān)管部門相關(guān)工作要求，切實(shí)維護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益。我行始終秉承“真情服務(wù)客戶，用心追求卓越”服務(wù)理念，通過細(xì)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)有關(guān)制度、暢通投訴渠道、做實(shí)基礎(chǔ)服務(wù)和開展各項(xiàng)金融知識宣教活動(dòng)，切實(shí)保障消費(fèi)者合法權(quán)益。
暢通投訴渠道，高效響應(yīng)消費(fèi)者咨詢投訴。疫情期間，我行保持各渠道客戶意見的暢通，高效響應(yīng)客戶各類咨詢，妥善解決客戶投訴爭議。除此之外，我行針對疫情期間客戶投訴的突出問題，例如個(gè)人貸款還款延期、個(gè)人賬戶信息修改、賬戶密碼解鎖及手機(jī)銀行轉(zhuǎn)賬等，與總行積極商討應(yīng)急方案，優(yōu)化快速辦理流程。尤其在3.15期間，為有效防范輿情風(fēng)險(xiǎn)，對于總行預(yù)升級類投訴工單，均能實(shí)現(xiàn)總、分行各部門聯(lián)動(dòng)，協(xié)商處理方案，化解客戶抱怨。同時(shí)，各網(wǎng)點(diǎn)與客戶互留聯(lián)系方式，積極對客戶反饋問題進(jìn)行解釋安撫，最終取得客戶的諒解與滿意。疫情時(shí)期，為保證客戶訴求的及時(shí)轉(zhuǎn)辦，全行員工離行不離崗，客戶投訴工單均通過總行開發(fā)的移動(dòng)手機(jī)端，進(jìn)行線上處理。各層領(lǐng)導(dǎo)高度重視工單處理時(shí)效：投訴類工單需在分行下送當(dāng)日聯(lián)系客戶并處理完畢，疑難類工單需在24小時(shí)內(nèi)聯(lián)系客戶并處理完畢。如遇預(yù)升級類工單，需在1小時(shí)內(nèi)聯(lián)系客戶，當(dāng)日4點(diǎn)前處理完畢，返回總行，并將客戶訴求報(bào)備至零售分管行長，確保從源頭杜絕，不產(chǎn)生投訴升級事件。
加強(qiáng)宣傳力度，豐富各類金融宣教形式。為進(jìn)一步提高金融消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)意識，幫助消費(fèi)者自覺遠(yuǎn)離和抵制非法金融業(yè)務(wù)，我行在全轄網(wǎng)點(diǎn)開展各類宣教活動(dòng)，通過微信公眾號、微信群、朋友圈等線上不見面的宣教形式，讓疫情防范和金融風(fēng)險(xiǎn)知識更加深入人心，讓客戶體驗(yàn)更有溫度。3.15期間，各網(wǎng)點(diǎn)更是利用晨夕會(huì)舉辦各類線上沙龍活動(dòng)，通過消費(fèi)者知識推廣、案例分析、有獎(jiǎng)互動(dòng)等形式，倡導(dǎo)廣大市民在疫情期間，維護(hù)自身合法權(quán)益。活動(dòng)均取得良好的宣傳效果。
中信銀行武漢分行將積極踐行以金融消費(fèi)者為中心的服務(wù)理念，繼續(xù)履行社會(huì)責(zé)任，多渠道、多形式、有針對性地開展常態(tài)化金融知識普及活動(dòng)，切實(shí)保障金融消費(fèi)者合法權(quán)益，共建和諧有序的金融消費(fèi)環(huán)境。
