近年來(lái)，隨著社會(huì)壓力的提升，生活節(jié)奏的加快，民眾在婚姻家庭和心理情感方面的矛盾日益顯現(xiàn)，中國(guó)離婚率連續(xù)15年上漲，與此同時(shí)，結(jié)婚人數(shù)則連年下降。這樣的背景下，類似于小鹿情感APP這類第三方婚姻家庭情感咨詢服務(wù)平臺(tái)應(yīng)運(yùn)而生，能夠幫助用戶找到情感困惑的原因，進(jìn)行必要的心理疏導(dǎo)和行為調(diào)整，讓用戶更好走出困局，重新找回幸福感。
然而，隨著該領(lǐng)域的快速發(fā)展，各大平臺(tái)間在服務(wù)方面的糾紛也相繼出現(xiàn)，比如對(duì)服務(wù)不滿意、投訴退款等。我們知道，很多涉及到交易的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)都為用戶提供了相應(yīng)的售后服務(wù)機(jī)制，比如電商平臺(tái)的退換貨機(jī)制、假貨賠付機(jī)制等，那么，提供咨詢服務(wù)類的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，是否也有相應(yīng)的機(jī)制呢？
小鹿APP用戶保障機(jī)制悄然升級(jí)
帶著這樣的疑問(wèn)，記者首先對(duì)該領(lǐng)域中目前規(guī)模最大的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)小鹿APP進(jìn)行了一番了解，點(diǎn)進(jìn)選課程頁(yè)面后，首先顯示的就是售后的用戶保障機(jī)制，包括小鹿情感全力監(jiān)督保障學(xué)員權(quán)利的支付保障，15天內(nèi)不滿意退款、投訴48小時(shí)受理的售后無(wú)憂機(jī)制，以及堅(jiān)決保障用戶隱私的安全性隱私保障機(jī)制，三大方面保障均設(shè)立在了頁(yè)面最顯眼位置。
此外，為更好保障用戶權(quán)益，監(jiān)督咨詢師服務(wù)質(zhì)量，小鹿平臺(tái)還設(shè)立的“質(zhì)保計(jì)劃”。該計(jì)劃是在原有的咨詢師評(píng)價(jià)體系之外，額外設(shè)立的一個(gè)更深一層的咨詢團(tuán)隊(duì)質(zhì)量保障制度，直接以用戶的投訴為評(píng)判依據(jù)，對(duì)咨詢師團(tuán)隊(duì)進(jìn)行質(zhì)保等級(jí)評(píng)級(jí)，質(zhì)保等級(jí)越高保障能力越強(qiáng)。據(jù)了解，該計(jì)劃的推出，也讓小鹿APP成為了該領(lǐng)域中唯一為用戶提供“雙保險(xiǎn)”的平臺(tái)。
“雙重保障”下服務(wù)質(zhì)量明顯提升
此前，曾有媒體報(bào)道小鹿平臺(tái)遭到用戶投訴退款的問(wèn)題，指出部分咨詢團(tuán)隊(duì)服務(wù)不到位、退款協(xié)商難等等，那么在售后體系全面升級(jí)之后，該類問(wèn)題是否還存在呢？對(duì)此，記者通過(guò)多方途徑聯(lián)系到了3位近期接受了小鹿平臺(tái)團(tuán)隊(duì)咨詢服務(wù)的用戶，從他們的角度來(lái)一探究竟。
用戶小蕾近期剛剛通過(guò)小鹿APP來(lái)咨詢戀愛(ài)關(guān)系修復(fù)，相戀多年的男友在一次爭(zhēng)吵后毅然提出了分手，并結(jié)束了同居生活，平靜下來(lái)后的小蕾找到了小鹿APP上的咨詢團(tuán)隊(duì)，并在團(tuán)隊(duì)的服務(wù)下順利化解了矛盾，重新修復(fù)了戀情。
“點(diǎn)開(kāi)服務(wù)頁(yè)面就看到了保障機(jī)制，而且也是朋友推薦的，平臺(tái)一看就很正規(guī)。”小蕾說(shuō)，“咨詢的過(guò)程中我也在不斷反思，咨詢師會(huì)很好地引導(dǎo)我找到問(wèn)題的關(guān)鍵，修復(fù)關(guān)系其實(shí)就是一個(gè)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題解決問(wèn)題的過(guò)程?！?/p>
相比于小蕾，羅毅的咨詢過(guò)程相對(duì)曲折很多，在生意急轉(zhuǎn)直下的情況下，他與妻子的感情也出現(xiàn)了很大裂痕。為了修復(fù)這段婚姻，他先是在其他服務(wù)平臺(tái)咨詢，未能達(dá)到預(yù)期效果之后轉(zhuǎn)投的小鹿平臺(tái)。
然而滿懷期待的他一上來(lái)就跟一個(gè)咨詢師“杠上了”，原因是該咨詢師的回復(fù)不及時(shí)，一條信息要等很久才有回音，雙方在一番爭(zhēng)執(zhí)之后，羅毅把情況反映到了小鹿平臺(tái)，第二天在小鹿平臺(tái)的督促下，服務(wù)團(tuán)隊(duì)更換了咨詢師，并把羅毅列為重點(diǎn)服務(wù)對(duì)象，最終幫助羅毅找到了問(wèn)題的關(guān)鍵，并一步步引導(dǎo)他成功走出困境。
據(jù)羅毅稱，小鹿平臺(tái)的售后體系升級(jí)后，咨詢團(tuán)隊(duì)遭受用戶投訴如不能夠及時(shí)處理，將被平臺(tái)降級(jí)，一旦降級(jí)將直接影響團(tuán)隊(duì)后續(xù)的接單量，對(duì)團(tuán)隊(duì)收入的影響會(huì)非常的大。
另外一位受訪對(duì)象是一位姓劉的女士，她的情況與小蕾類似，唯一不同的是，作為大齡剩女的她，在小鹿APP服務(wù)團(tuán)隊(duì)幫助下，看清男方真實(shí)意圖后，她毅然選擇了放棄這段短暫的戀情。“我之前一直以為他是真的愛(ài)我，但他一直都有另外一個(gè)女朋友，他只是想通過(guò)跟我建立關(guān)系，來(lái)拿下我們公司的合作項(xiàng)目?！眲⑴空f(shuō)。
兩人的分手也是因?yàn)槟蟹降牧硪欢螒偾楸粍⑴堪l(fā)現(xiàn)。當(dāng)被問(wèn)及最終并沒(méi)有成功修復(fù)感情，是否有找平臺(tái)投訴退款時(shí)，劉女士稱，這個(gè)服務(wù)已經(jīng)幫我找到了問(wèn)題所在，也讓我看清了對(duì)方，這個(gè)目的就已經(jīng)達(dá)到了。而且也是我在看清對(duì)方后自愿放棄，這個(gè)跟平臺(tái)也沒(méi)有什么關(guān)系，并沒(méi)有理由去投訴平臺(tái)。
她同時(shí)認(rèn)為，咨詢服務(wù)本來(lái)就是按過(guò)程收費(fèi)的，咨詢的目的也是為了找到最好的辦法，幫助用戶走出困境獲得最好的結(jié)果，如果明知對(duì)方是一個(gè)惡劣的意圖，還要一味地要回到過(guò)去，最終可能確實(shí)成功了，但這是最好的結(jié)果嗎？或許只是讓對(duì)方的惡意意圖能夠再次實(shí)施而已。
整體來(lái)說(shuō)小鹿APP作為國(guó)內(nèi)情感類頭部平臺(tái)，有著專業(yè)的咨詢師和豐富的經(jīng)驗(yàn)可以應(yīng)對(duì)各種情感類、心理類問(wèn)題，在過(guò)程中也能為消費(fèi)者提供真實(shí)、專業(yè)、科學(xué)的服務(wù)。感情不能強(qiáng)求，但可以通過(guò)合理的方式方法優(yōu)化雙方關(guān)系，找出癥結(jié)所在。
此外，記者對(duì)其它一些當(dāng)前主流的心理咨詢、情感咨詢以及婚戀服務(wù)類平臺(tái)，也進(jìn)行了一番了解，發(fā)現(xiàn)大部分平臺(tái)的官方網(wǎng)站上，都未提供明確的售后服務(wù)說(shuō)明，一些心理咨詢服務(wù)平臺(tái)甚至需要用戶直接詢問(wèn)客服，才告知售后機(jī)制。
