近日，中國(guó)金融傳媒正式發(fā)布2026金融消保與服務(wù)創(chuàng)新年度案例名單，泰康在線財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司憑借構(gòu)建線上多元化投訴解紛機(jī)制的突出實(shí)踐，成功獲評(píng)“金融消費(fèi)糾紛化解優(yōu)秀案例”，成為保險(xiǎn)業(yè)踐行“楓橋經(jīng)驗(yàn)”、以創(chuàng)新機(jī)制高效化解金融消費(fèi)糾紛的標(biāo)桿。
據(jù)悉，本次案例征集聚焦銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè) 2025年度消保與服務(wù)創(chuàng)新實(shí)踐，吸引全國(guó)185家機(jī)構(gòu)報(bào)送近400個(gè)案例，經(jīng)嚴(yán)格篩選評(píng)審，泰康在線憑借案例在機(jī)制創(chuàng)新性、實(shí)踐實(shí)效性、行業(yè)借鑒性上的亮眼表現(xiàn)脫穎而出，獲得權(quán)威認(rèn)可。
在當(dāng)前保險(xiǎn)市場(chǎng)高質(zhì)量發(fā)展進(jìn)程中，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)持續(xù)提升，保險(xiǎn)合同糾紛呈現(xiàn)出多元化、專業(yè)化、復(fù)雜化的新趨勢(shì)，而傳統(tǒng)糾紛解決途徑卻面臨諸多困境：訴訟程序冗長(zhǎng)、成本高昂，平均審理周期長(zhǎng)達(dá)6-8個(gè)月；行政投訴雖免費(fèi)卻缺乏強(qiáng)制執(zhí)行力，處理結(jié)果難以實(shí)現(xiàn)息訴止?fàn)帯Ｔ诖吮尘跋?，泰康在線以前瞻性視野探索糾紛化解新路徑，將仲裁機(jī)制的專業(yè)、高效、中立優(yōu)勢(shì)與保險(xiǎn)行業(yè)服務(wù)特點(diǎn)深度融合，打造出線上多元化的投訴解紛體系，從根源上破解保險(xiǎn)糾紛化解的行業(yè)痛點(diǎn)。
為構(gòu)建高效、便民的糾紛化解機(jī)制，泰康在線早在行業(yè)探索期便完成制度布局，將“仲裁條款”明確納入保險(xiǎn)合同爭(zhēng)議解決機(jī)制，并率先與武漢仲裁委員會(huì)建立戰(zhàn)略合作，于2021 年6月正式簽約合作備忘錄，共同搭建起覆蓋全國(guó)、輻射重點(diǎn)區(qū)域的保險(xiǎn)糾紛仲裁網(wǎng)絡(luò)，開創(chuàng)了“調(diào)解-仲裁”一體化先河。雙方攜手打造的解紛機(jī)制，將調(diào)解過程前置，既保留了調(diào)解的靈活性，又賦予調(diào)解結(jié)論仲裁層面的法律效力，有效解決了傳統(tǒng)調(diào)解結(jié)果缺乏強(qiáng)制執(zhí)行力的問題。
依托自主研發(fā)的ODR線上糾紛解決平臺(tái)，泰康在線搭建起專屬虛擬調(diào)解空間，以視頻溝通替代傳統(tǒng)的現(xiàn)場(chǎng)面談與電話溝通，打造出由武漢仲裁委員會(huì)、泰康在線、保險(xiǎn)消費(fèi)者共同參與的三方線上調(diào)解機(jī)制。消費(fèi)者無需線下奔波，即可通過線上平臺(tái)完成全流程調(diào)解，調(diào)解完成后其結(jié)論可直接作為仲裁結(jié)論，與仲裁機(jī)構(gòu)調(diào)解具備同等效力，真正實(shí)現(xiàn)了保險(xiǎn)糾紛的線上化、便捷化化解，在保障消費(fèi)者合法權(quán)益的同時(shí)，大幅降低了訴訟發(fā)生率，持續(xù)優(yōu)化用戶服務(wù)體驗(yàn)。
經(jīng)過多年實(shí)踐，泰康在線線上多元化投訴解紛機(jī)制取得了顯著的實(shí)踐成果，成為行業(yè)內(nèi)可復(fù)制、可推廣的糾紛解決范本。自與武漢仲裁委員會(huì)簽約以來，雙方累計(jì)調(diào)解保險(xiǎn)糾紛案件857件，綜合調(diào)解成功率達(dá)89.6%；其中2025年度調(diào)解案件299件，調(diào)解成功率提升至91.3%，充分印證了該機(jī)制的實(shí)用性與有效性。這一創(chuàng)新實(shí)踐還成功入選了《中國(guó)金融消費(fèi)者教育和權(quán)益保護(hù)研究》專題章節(jié)、獲評(píng)中國(guó)網(wǎng)“2024 年度十大溫暖理賠案例”、中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)金融協(xié)會(huì)金融消費(fèi)者教育和保護(hù)優(yōu)秀案例，成為保險(xiǎn)業(yè)多元化投訴解紛的典型代表。
泰康在線構(gòu)建的線上多元化投訴解紛機(jī)制，深度契合金融消費(fèi)糾紛化解工作“以人民為中心”的核心要求，充分體現(xiàn)了主動(dòng)性、專業(yè)性、與創(chuàng)新性的特點(diǎn)。該機(jī)制實(shí)現(xiàn)了消費(fèi)者維權(quán)的“三個(gè)轉(zhuǎn)變”，即維權(quán)方式從對(duì)抗性向協(xié)商性轉(zhuǎn)變，維權(quán)成本從高額向低成本轉(zhuǎn)變，維權(quán)體驗(yàn)從繁瑣向便捷轉(zhuǎn)變，尤其為老年客戶、異地客戶等特殊群體消除了線下奔波的困擾，真正落實(shí)“以客戶為中心”。同時(shí)，由武漢仲裁委員會(huì)組建的由保險(xiǎn)法專家、臨床醫(yī)學(xué)專家、資產(chǎn)評(píng)估師等組成的專業(yè)仲裁員隊(duì)伍，精準(zhǔn)破解了保險(xiǎn)糾紛中醫(yī)療鑒定、損失評(píng)估等專業(yè)難點(diǎn)，避免因技術(shù)理解偏差導(dǎo)致的裁決不公，確保了糾紛化解的專業(yè)性與權(quán)威性；而第三方仲裁機(jī)構(gòu)的中立屬性與全程保密原則，更消弭了消費(fèi)者與保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)間的信任壁壘，推動(dòng)雙方在平等協(xié)商中達(dá)成互諒共識(shí)。
泰康在線的線上多元化投訴解紛機(jī)制，不僅實(shí)現(xiàn)了消費(fèi)者維權(quán)成本降低與企業(yè)品牌聲譽(yù)維護(hù)的“雙贏”，更通過標(biāo)準(zhǔn)化糾紛處理流程的構(gòu)建，為保險(xiǎn)行業(yè)糾紛化解機(jī)制建設(shè)提供了寶貴經(jīng)驗(yàn)，有力助推了保險(xiǎn)業(yè)治理體系現(xiàn)代化建設(shè)與行業(yè)社會(huì)公信力的提升。此次獲評(píng) 2026金融消費(fèi)糾紛化解優(yōu)秀案例，無疑是對(duì)泰康在線消保創(chuàng)新實(shí)踐的再一次證明。
未來，泰康在線將以此次獲獎(jiǎng)為契機(jī)，持續(xù)優(yōu)化升級(jí)線上多元化投訴解紛機(jī)制，進(jìn)一步深化與專業(yè)仲裁機(jī)構(gòu)的合作，豐富線上解紛服務(wù)形式、提升專業(yè)化解紛能力，持續(xù)推動(dòng)金融消費(fèi)矛盾前端化解、源頭治理。同時(shí)，泰康在線將繼續(xù)把消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)貫穿經(jīng)營(yíng)發(fā)展全流程，以更具溫度、更高效、更專業(yè)的消保實(shí)踐，切實(shí)守護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益，為構(gòu)建安心、和諧的金融消費(fèi)環(huán)境，推動(dòng)保險(xiǎn)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展持續(xù)貢獻(xiàn)力量。
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